Support und Verfügbarkeit

Stand: 2026-09-16

1. Supportkanal

Primaerer Supportkanal: support@savien.io
Security-Kontakt: security@savien.io
Statusinformationen bei laufenden Stoerungen werden ueber den Supportkanal und, soweit erforderlich, per E-Mail an betroffene Kunden kommuniziert.

DSA-/Legal-Meldungen: support@savien.io

2. Supportzeiten

Standard-Support: Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters.

Abweichende Supportzeiten koennen individuell vereinbart werden.

3. Prioritaeten

Zielreaktion bedeutet erste qualifizierte Rueckmeldung, nicht zwingend Loesung.

Sicherheits- und Datenschutzvorfaelle werden unabhaengig von diesen Zielreaktionen nach den jeweils einschlaegigen gesetzlichen und vertraglichen Pflichten bewertet und kommuniziert.

4. Verfuegbarkeit

Wir sagen im Pilotbetrieb keine bestimmte Verfuegbarkeit zu.

savien wird auf einer hochverfuegbaren Infrastruktur betrieben und wir sind bestrebt, die Plattform durchgehend verfuegbar zu halten. Wir betreiben derzeit jedoch keine vertraglich massgebliche Messung der Verfuegbarkeit und keine oeffentliche Statusseite. Ohne eine solche Messquelle waere jede Prozentzusage nicht ueberpruefbar, und wir geben deshalb bewusst keine ab.

Daraus folgt:

• Es gilt keine zugesicherte monatliche Verfuegbarkeitsquote.
• Es bestehen keine Service Credits und keine automatischen Gutschriften.
• Es besteht kein verschuldensunabhaengiges Garantieversprechen.

Die gesetzlichen Rechte des Kunden bei Mangelhaftigkeit oder Nichterbringung der Leistung bleiben davon unberuehrt; diese Regelung schliesst sie nicht aus.

Sobald eine belastbare Messquelle und eine Statusseite produktiv sind, werden wir eine konkrete Verfuegbarkeitszusage einschliesslich Messmethode, Zeitzone, Behandlung von Teilstoerungen und Rechtsfolge als neue Version dieser Anlage veroeffentlichen. Bis dahin gilt dieser Abschnitt.

Individuelle Verfuegbarkeitszusagen koennen gesondert in Textform vereinbart werden.

5. Wartung

Wartungen fuehren wir nach Moeglichkeit ausserhalb typischer Geschaeftszeiten durch.

Geplante Wartungen mit erwartbarer Beeintraechtigung kuendigen wir in der Regel mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail an die im Konto hinterlegte Administrator-Adresse an. Sicherheitsrelevante Notfallwartung kann jederzeit und ohne Vorankuendigung erfolgen; wir informieren in diesem Fall unverzueglich nachtraeglich.

5.1 Kommunikation bei Stoerungen

Bei einer uns bekannten Stoerung mit erheblicher Beeintraechtigung der produktiven Nutzung:

• informieren wir betroffene Kunden per E-Mail an die hinterlegte Administrator-Adresse,
• nennen wir den bekannten Umfang und, soweit moeglich, eine Einschaetzung zur Dauer,
• halten wir betroffene Kunden bis zur Behebung auf dem Laufenden,
• melden wir die Behebung ausdruecklich.

Bei Stoerungen mit erheblichen Auswirkungen auf Kundendaten erstellen wir auf Anfrage eine Zusammenfassung zu Ursache und getroffenen Massnahmen. Eine Statusseite betreiben wir derzeit nicht; die Kommunikation erfolgt per E-Mail.

6. Backups und Wiederherstellung

Backups und Wiederherstellung richten sich nach Supabase-/Hosting-Konfiguration und dem Betriebsdokument. Production-Backup und Restore sind Teil des Betriebsprozesses.

7. Kundenpflichten im Support

Der Kunde stellt fuer Supportfaelle ausreichend Informationen bereit, insbesondere:

• betroffene Nutzer/Firma,
• Zeitpunkt,
• betroffene Funktion,
• Fehlermeldung/Screenshot,
• Schritte zur Reproduktion,
• Relevanz/Prioritaet.

8. Version und Aenderungen dieser Anlage

Diese Anlage ist Vertragsbestandteil. Massgeblich ist die Fassung, die bei Vertragsannahme mit Dokument-ID, Version und Inhalts-Hash protokolliert wurde.

Vorgeschlagene Vertragsaenderungen teilen wir mindestens 30 Kalendertage vorher in Textform mit. Sie werden fuer bestehende Vertraege nur durch ausdrueckliche Zustimmung des Kunden wirksam. Ohne Zustimmung gilt die bisherige Fassung weiter; Schweigen oder weitere Nutzung genuegen nicht. Abschnitt 22 der AGB gilt entsprechend.

Alle veroeffentlichten Fassungen bleiben ueber die Rechtsuebersicht mit Version und Stand abrufbar und koennen dort heruntergeladen werden.